Muitas empresas, ao criarem
seu e-commerce, ou seja, um comércio eletrônico que implique na transferência
de informações através da internet, como uma loja virtual, por exemplo, não obtêm
o resultado esperado em seus lucros. E não entendem o por quê.
Neste artigo vamos especificar
alguns dos erros cometidos no planejamento e execução de uma loja virtual. E
pode não parecer, mas alguns deles são muito comuns...
Segue abaixo 12 dos maiores
e mais comuns erros cometidos pelas lojas virtuais:
FALTA DE PLANEJAMENTO
Dificilmente sua loja virtual terá sucesso sem que
seja feito antes um planejamento. É o primeiro erro que muitos cometem. Quando
você quer vender algum produto online, você precisa entender quem será seu
público-alvo e planejar como abordá-lo. A abordagem deve levar seu consumidor a
finalizar uma compra em sua loja virtual, e para isso é preciso levá-lo
diretamente ao produto desejado, sem que ele precise procurar pela loja o
produto de seu interesse.
Entender seu público-alvo e saber abordá-lo é
importante, mas de nada adianta se ele não conseguir efetuar a compra do
produto em sua loja virtual. Por isso é importante investir no layout. Ele deve
evitar barreiras para as compras de seus clientes. Escolha uma plataforma de
e-commerce confiável, robusta e segura. Em termos de layout, é importante escolher
um sistema limpo e minimalista.
Tentar encontrar um produto em um site confuso é
péssimo para a imagem da empresa. A loja deve conduzir o cliente de forma
intuitiva, para que ele possa navegar com facilidade e concluir todas as etapas
de compra com facilidade. Uma loja virtual deve ter uma aparência agradável,
por isso não exagere em banners e cores. Quanto mais simples melhor! E de preferência,
que seja uma loja virtual responsiva, ou seja, que se adapte em diferentes
dispositivos móveis.
FALTA DE FOCO
Muitas lojas acabam fracassando, devido à
administração ineficiente. Se você tem uma loja
virtual é porque quer vender pela internet, certo?
Infelizmente muitos acham que a loja virtual só
serve para divulgar a loja física, quando existe uma. A linha entre informar
que comercializa em um endereço físico e dizer ao cliente que ele deveria ir
até lá para comprar é tênue e perigosa.
É preciso gerenciar a loja virtual da mesma forma
que a loja física precisa de gerenciamento. Mas não basta saber navegar na
internet, é preciso conhecer o painel de controle de sua loja virtual, o que ele
oferece e também saber analisar dados coletados por seu sistema ou dados que
podem ser coletados com a ajuda de programas como o Google Analytics. Não basta
criar a loja virtual e achar que ela trabalhará sozinha.
FALHAR NO SUPORTE TÉCNICO
Na internet, o cliente não tem a opção de contato
físico com um vendedor, mas continua precisando tirar dúvidas a respeito da
empresa e dos produtos. Você deve facilitar para que o cliente possa entrar em contato com você
se ele precisar sanar alguma dúvida, perguntar sobre a compra ou se querem
devolver um item. A sua loja
pode ser virtual, mas o seu cliente é real e necessita de um bom atendimento.
Além dos dados para contato, considere um
serviço de atendimento ao cliente (SAC) Elaborar um conjunto de perguntas e
respostas frequentes (FAQ) também pode ser útil. A sua loja virtual precisa ter um bom canal de
comunicação com o cliente e transmitir credibilidade. Não cometa o erro grave de não ter pelo
menos um canal em que seus consumidores possam entrar em contato.
Recebeu um comentário negativo? Converse com o
cliente. Localizou uma reclamação? Solucione o problema. Isso vai garantir que
o consumidor se sinta mais seguro para comprar com você. É sua obrigação
mostrar que você está atento a eles e solucionar os problemas.
DETALHES DOS PRODUTOS
Lembre-se que a internet é um mercado totalmente
diferente de uma loja física, pois nela não podemos ver, sentir e até mesmo
experimentar o produto. Quantas vezes nós
entramos em uma loja virtual e encontramos produtos com fracas descrições?
O cliente quer saber todas as
informações possíveis sobre o produto antes de comprá-lo. Seus componentes,
seus diferenciais, suas qualidades, etc. E como na loja virtual não existe um
vendedor para que o cliente possa sanar suas dúvidas, estas informações
precisam ficar ao alcance de seus olhos, de fácil acesso.
O
maior erro é pensar que a quantidade de texto sobre cada produto deve ser
grande, quando na verdade o texto deve ser enxuto, mas deve dar o máximo de
detalhamento sobre o produto. Utilize
termos simples e evite informações muito técnicas para facilitar a leitura. Uma vez que seu produto é
apresentado digitalmente, você deve providenciar múltiplas imagens grandes e
nítidas de diferentes ângulos do produto.
Outro erro muito comum é querer
oferecer todos os produtos de sua loja. O ideal é manter o foco e oferecer
produtos específicos, assim sua concorrência será menor e sua loja virtual não
fica sobrecarregada de informações que possam confundir o cliente na escolha de
seu produto.
EXIGÊNCIA DE CADASTRO
Exigir um cadastro de seu cliente para que ele faça
uma compra em sua loja virtual pode aumentar e muito a taxa de abandono. É
preciso definir o que é mais importante para sua empresa; obter informações
sobre seus clientes ou um grande número de vendas?
No caso de cadastro para compra via cartão, as
informações solicitadas geralmente são apenas as do cartão, mas já no caso de
compra via boleto, é necessário coletar mais dados pessoais, mas não significa
que precise ser feito um cadastro longo.
LONGA
FINALIZAÇÃO DE COMPRA
Este
é um dos maiores erros que um e-commerce pode cometer. É impossível que a
finalização da compra seja clara e objetiva se ela for longa. Você deve garantir a forma mais
fácil possível para que seus clientes lhe repassem suas informações de cobrança
e completem seus pedidos.
O ideal seria que a finalização de compra fosse destinada a apenas uma única página, e uma página de confirmação
antes que eles submetam o envio das informações. Para isso, é crucial
discutir e implementar processos inteligentes de compra para finalizar o mais
rápido possível, mas sem deixar de mostrar para o cliente o que e como está
sendo feito. Qualquer coisa, além disso, maiores serão as chances de ele desistir.
POUCAS
OPÇÕES DE PAGAMENTO
Não tem sensação pior ao navegar uma loja virtual do
que quando você passa por todo o processo de compra, no final se dá conta de
que não pode concluir a compra, pois não existe a forma de pagamento que você
deseja.
Se
a loja quer atingir um público grande e diversificado, não dá para limitar as
formas de pagamento. Forneça a maior variedade de formas de pagamento possíveis para ampliar
seu número de consumidores. Quanto
mais diversificado, melhor.
Além
da forma de pagamento, é preciso ter uma plataforma de total segurança e
certificado, para que o consumidor não precise se preocupar com relação aos
dados por ele informados. Isso poderá
acarretar um grande prejuízo à sua loja virtual. Tais portais provêm sistemas
antifraude que conferem mais segurança nas transações. É mais barato, rápido e
seguro do que implementar sistemas próprios de transação.
NÃO
INCLUIR CÁLCULO DE FRETE
Não há um bom motivo para não
incluir cálculos de frete precisos em sua loja. Isso permite que o cliente tenha maior confiança em sua empresa por
saber exatamente o que está pagando e quanto, sem ser pego de surpresa no final
da compra. Desta forma você passa mais confiança ao cliente e reduz a taxa de
abandono.
POLÍTICAS
DA LOJA
É preciso deixar claro as políticas da empresa quanto
a entregas, devoluções, trocas e outras regras do site. Desta forma você e até
mesmo o cliente podem se resguardar de uma série de dores de cabeça que possam surgir diante de mal entendidos.
ENTREGA
DO PEDIDO
Um assunto delicado que acaba rendendo 80% dos
desconfortos e demandas jurídicas entre a loja virtual e o consumidor. O consumidor de uma loja virtual já
tem a maturidade necessária para entender que as compras online demandam algum
tempo para serem entregues. O grande problema é que, com o aumento da demanda,
muitos empreendedores passam a ter dificuldade em honrar os prazos de suas
Lojas Virtuais. Uma estratégia bastante utilizada é informar prazos maiores com
uma margem de segurança (de 02 a 05 dias, por exemplo) que te dão folga para margem de erro.
Outra solução seria o rastreamento do
pedido. O e-Sedex, serviço dos Correios voltado para loja virtual, oferece o
rastreamento de entregas por padrão, basta à loja virtual informar o código de
rastreamento por e-mail para os seus clientes. Se você optar por utilizar
transportadoras, verifique se elas também possuem este serviço. O cliente fica
com uma sensação de segurança e credibilidade.
DIVULGAÇÃO
Se
ninguém consegue encontrar sua loja virtual, então ninguém irá comprar nela.
Por isso é preciso investir na divulgação desta loja, como otimizar a loja virtual para mecanismos de busca
(Google, etc.), fazer uso de links patrocinados, perfis em redes
sociais, e-mail marketing responsável, divulgação em outros sites e blogs,
assessoria de imprensa, etc. Um Marketing Digital completo.
NÃO
ANALISAR OS RESULTADOS
Utilizar
as ferramentas disponíveis em sua loja virtual é importante, assim como analisar
os dados obtidos. Com esta análise você poderá criar campanhas mais efetivas, porque
serão feitas para as pessoas que potencialmente comprariam seus produtos. Há
diferentes possibilidades de mensurar resultados. A partir daí é possível
verificar o que está dando certo e o que precisa ser melhorado. Existem também
ótimas ferramentas de fácil entendimento, assim como o Google Analytics e
Google Adwords.
Montar uma loja
virtual não é tão simples quanto parece. No Brasil, 60% das lojas virtuais fecham antes de
completar um ano de vida. Você vai precisar
gerenciar a loja, então, seja realista sobre os seus conhecimentos. Mas para
obter resultados positivos é melhor contratar alguém que saiba mexer do que
assumir, você mesmo, a tarefa e não conseguir fazer nada direito.
Portanto, se você ainda não tem uma loja virtual ou planeja ter, antes de tudo procure uma empresa especializada em planejamento e desenvolvimento e-commerce.
Portanto, se você ainda não tem uma loja virtual ou planeja ter, antes de tudo procure uma empresa especializada em planejamento e desenvolvimento e-commerce.
A Integrate pode ajudar a sua
empresa, desde os passos iniciais até a implementação completa da sua loja
virtual e, mais além.
Autor(a): Carolina Cordoval Melo
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